Saavutettavuus on yksi tärkeimpiä asioita sotealan digitaalisissa palveluissa. Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat kaikille, ja digitaalistuvassa maailmassa verkkopalvelut kasvattavan suosiotaan. Saavutettavien digitaalisten palveluiden avulla toimijat tavoittavat kaikki asiakkaansa, vähentävät turhia yhteydenottoja sekä lyhentävät jonoja päivystykseen. Saavutettavuus säästää aikaa ja ennen kaikkea rahaa. Sen avulla myös lisätään palvelun tavoittavuutta ja kasvatetaan käyttäjämääriä. Siinä motivaattoreja kerrakseen!
Tiesimme jo etukäteen, että toimijoilla on saavutettavuuden kanssa haasteita. Emme kuitenkaan tienneet, mikä ongelma näkyy alalla työskentelevien arjessa eniten tai millaisia piilossa olevia ilmiöitä asiaan liittyy. Kyselyn tavoitteena oli selvittää juuri näitä asioita.
Kun ongelmat ovat tiedossa, voidaan niihin reagoida ja ammattilaiset osaavat tarjota palveluita oikeasta näkökulmasta. Omasta näkökulmastamme tulokset eivät olleet kovin yllättäviä, vaan heijastelivat niitä havaintoja, joita olemme tehneet sotealan kanssa työskennellessämme.
Pallo hukassa sivuilla ja tekemisessä
Teimme kyselyn Innoduel -osallistamis – ja yhteiskehittämistyökalua käyttäen. Olimme syöttäneet kyselyyn valmiita vastausvaihtoehtoja, joita vastaajat saivat sattumanvaraisesti eteensä pareittain. Vastaajan tuli valita kahdesta vaihtoehdosta se, jonka hän koki suuremmaksi ongelmaksi. Lopussa vastaajat saivat vielä mahdollisuuden kirjoittaa itse havaitsemiaan ongelmakohtia, jotka lisättiin vastausvaihtoehtojen joukkoon ja kilpailemaan tärkeydestä muiden väittämien kanssa.
Työkalua käyttämällä varmistimme, että todelliset ongelmat pääsevät osalliseksi kyselyä muiden kanssa. Eli että kysely ei ollut vain omien oletuksiemme varassa. Uusia ongelmakohtia tuotiin esille yhteensä 48, joista suurin osa toisti samaa asiaa. Ja sitten tuloksiin!
Eniten koetut ongelmat voidaan jaotella kolmeen kategoriaan:
- verkkosivujen selkeys
- osaamisen puute
- ja saavutettavuustyön organisointi.
Verkkosivujen selkeys aiheuttaa eniten huolta
Vastausten ylivoimainen voittaja ja siten suurimmaksi ongelmaksi koettu asia oli epäselvät verkkosivut. Tähän liittyviä vastauksia oli äänestetty eniten, mutta myös kirjoitettu itse ongelmakohdiksi. Selkeyteen liittyviksi ongelmakohdiksi koettiin esimerkiksi
- verkkosivujen monimutkainen käyttöjärjestelmä
- puuttuvaa tai vaikeasti löydettävä tieto
- monikanavaisuus ja tiedon jakautuminen eri sivustoille
- ja vaikeaselkoinen sisältö.
Vastauksiin vaikuttaa varmasti suuri hyvinvointialueuudistus, joka on pakottanut toimijoita tekemään uusia verkkopalveluita. Kun monet hajautetut palvelut kootaan kiireessä saman kattopalvelun alle, voivat yhdenmukaisuus, selkeys ja ymmärrettävyys kärsiä.
Ongelmakohdiksi raportoitiin esimerkiksi olennaisen tiedon puuttuminen tai sen löytämisen haasteet. Tähän vaikuttaa esimerkiksi se, että samaan asiaan liittyvää tietoa saattaa löytyä useiden eri alasivujen alta. Sivuston rakenteet saattavat heijastella vielä vanhoja, aiemmin erillään olevia palveluita. Se saa kokonaisuuden tuntumaan monimutkaiselta ja vaikeasti navigoitavalta.
Osaamisen puute vaikeuttaa käytännön työtä
Seuraavaksi eniten vastauksissa nousi osaamisen puute niin sotealan ammattilaisten kuin asiakkaiden keskuudessa. Ammattilaisten kesken osaamisen puute liittyi tietämättömyyteen siitä, mitä saavutettavuus on ja miksi se on tärkeää. Tietoisuuden puute vaikuttaa suoraan tekemiseen. Jos ei tiedä, mitä jokin asia on ja että se on tärkeää, ei sen eteen voi tehdä töitä.
Asiakkaiden osalta osaamisen puute liittyi perustavanlaatuisten digitaitojen puutteisiin. Tämä korostuu erityisesti esimerkiksi senioreiden kanssa. Kun digitaidot puuttuvat, ei asiakas pääse digitaalisten palveluiden piiriin. Se aiheuttaa puolestaan fyysisten keskusten tukkeutumista sekä pidempiä jonoja puhelinpalveluun.
Organisoinnin haasteet aloittamisen esteenä
Sotealalla on paljon tekemistä digitaalisten palveluiden tekemisessä, se on selvää. Moni toimija on tarttunut aiheeseen ja kehittävät palveluitaan saavutettaviksi, mutta joillain asiassa ei ole vielä päästy alkuun.
Kolmas suuri kokonaisuus vastauksissa oli se, että saavutettavuuden toteuttamiseen ei ole suunnitelmaa, eikä se ole selkeästi kenenkään vastuulla. Vastaus ongelmaan voi kummuta toisesta kohdasta eli osaamisen puutteesta. Kun ei ole tietoa aiheen laajuudesta, ei tiedetä, kenen tai minkä tahojen tulisi toimia. Ja kun vastuista ei ole tietoa, ei asian edistämiseen voida tehdä suunnitelmaa. On vaikea suunnitella jotain, minkä olemassaolosta ei tiedä.
Priorisointi on avain onnistumiseen
Kyselyn vastausten perusteella ongelmien tärkeysjärjestys on selvä. Jos taas mietitään ratkaisuja ongelmiin, voi järjestystä olla järkevää muuttaa.
Ensimmäiseksi kannattaa keskittyä osaamisen lisäämiseen sisäisesti. Kun saavutettavuus tunnetaan eri osa-alueilla ja erityisesti päättävien tahojen keskuudessa, osataan asiaan tarttua ja työtä organisoida paremmin.
Sen jälkeen on syytä tehdä suunnitelma saavutettavuustoimenpiteille. Helppo juttu, koska ensimmäisen kohdan toimenpidelistallenne löydätte kyselyn vastausten kärjestä.
